Service Level Agreement

최종 업데이트 날짜: 2023년 3월 31일

Service Level Agreement(이하 "본 SLA"라 함)는 ovice 주식회사(이하 "당사"라 함)가 운영하는 "ovice"를 통해 제공하는 각 서비스(이하 "본 서비스"라 함)의 품질 보증에 대해 규정하는 것으로, 당사와 계약자 간 체결된 본 서비스의 이용 계약에 적용됩니다. 본 SLA에 별도의 규정이 없는 한, 본 SLA는 "ovice 이용 약관"(이하 "본 약관"이라 함)의 조건에 따르며, 본 SLA에서 정의된 용어는 본 약관과 동일한 의미를 갖는 것으로 합니다. 당사는 본 SLA의 조건을 본 약관의 규정에 따라 변경할 수 있으며, 이 경우 본 약관을 변경하는 절차와 동일한 절차를 따르게 됩니다.

SLA의 적용범위
본 SLA는 기본적으로 ovice에서 제공하는 모든 서비스(이하 "서비스")에 대해 일괄적으로 적용되지만, 특정 기능에 대해 독자적인 SLA가 정해질 수 있습니다.
이 경우, 각 기능마다 별도로 정해진 독자적인 SLA가 본 SLA보다 우선하여 적용됩니다.

본 SLA가 적용되는 대상자(이하 "적용 대상자"라 합니다)는 서비스 이용 계약을 유료로 체결하고 있는 계약자 중, ①서비스 이용 기간이 1년인 계약자, ②서비스 이용 기간이 1개월인 계약자 중 90일 이상 계속해서 서비스를 이용한 계약자입니다.
SLA에 대한 용어 정의
(1) 「사분기」:매년 2월 1일, 5월 1일, 8월 1일 및 11월 1일을 시작일로 하여 그 3개월 후를 종료일로 하는 각 기간.

(2) 「이용 가능 시간」:해당 사분기의 기간의 총 시간에서 계획 중지 시간을 제외한 시간. 계획 중지 시간이 최초의 고지 기간에서 연장된 경우, 해당 연장 시간은 이용 가능 시간에 포함되지 않습니다.

(3) 「계획 중지 시간」:정기적인 유지 보수 등을 위해, 서비스 운영을 중지하는 시간.

(4) 「다운 타임」:해당 사분기의 기간 중에, 5분 (300초) 이상 계속하여, 가상 공간의 입퇴실, 공간 내 음성 통화 또는 관리 화면 조작 중 하나가 이용 불가능한 상태로 있었고, 당사가 인정한 시간 수의 총합.

(5) 「이용 가능 시간 비율」(4. 서비스 크레딧에서 정한 신청 대상의 사분기 기간 중에 있는 이용 가능 시간 비율을 의미합니다.):이용 가능 시간에 대한, 이용 가능 시간에서 다운 타임을 제한 시간의 비율.
※ (이용 가능 시간 - 다운 타임) / 이용 가능 시간 × 100 (%)
서비스 크레딧
적용 대상자가 본 서비스 중 하나에 등록한 경우, 해당 등록에 대한 본 서비스의 분기 기간 내 이용 가능 시간 비율이 99.87% 미만인 경우, 적용 대상자는 이용 가능 시간 비율이 보증 가동률을 충족하지 못한다는 것을 이유로, 해당 기간의 최종일 다음 달 15일까지 당사가 별도로 정한 방법에 따라 본 SLA에 따른 서비스 크레딧 부여 신청을 할 수 있습니다.

해당 신청을 한 적용 대상자(이하 "신청자"라 함)에 대해, 상기 등록에 따른 본 서비스의 분기 기간 내 이용 가능 시간 비율이 보증 가동률에 미치지 못하는 것이 적정하다고 당사가 인정한 경우, 당사는 신청자에게 해당 신청이 있었던 날의 소속 월의 다음 달 말일까지 아래와 같이 서비스 크레딧을 부여합니다.
서비스 크레딧의 비율
신청 대상의 분기 기간 내 이용 가능 시간 비율
서비스 크레딧
99.0% 이상 99.87 미만%
10%
95.0% 이상 99.0% 미만
25%
95.0% 미만
50%
당사는 해당 신청이 있었던 날 이후에 처음으로 신청자에게 본 서비스의 이용료 납부 의무가 발생하는 시점(이하 "서비스 크레딧 적용 시점"이라 함)에서, 서비스 크레딧을 적용하고, 아래에 정의된 산출 방법으로 당사가 계산한 금액을 서비스 크레딧 적용 시점에 신청자가 발생한 본 서비스 이용료의 금액에서 차감합니다(다만, 적용 대상자가 쿠폰, 프로덕트 키 및 티켓 구매를 통해 본 서비스를 이용하는 경우 해당 적용이 있는 이용 시간에 대해서는 이용 가능 시간의 대상이 아닙니다).
감액된 금액의 계산 방법
기초 이용료 × 적용되는 서비스 크레딧 비율 (위의 〔서비스 크레딧의 비율〕에 기반하여 계산된 비율을 말합니다.)
「기초 이용료」는 신청자가 본 서비스에 대한 위의 신청을 한 대상 분기 기간 내에 실제 지불 한 본 서비스의 이용료 3 개월분에 해당하는 금액을 말합니다. 또한, 연간 계약에 따라 본 서비스를 이용하고있는 신청자에 대해서는 해당 신청자가 실제 지불한 연간 이용료를 4로 나눈 3 개월분에 해당하는 금액을 기초 이용료로 하여 계산하며, 계산 결과에 1 엔 미만의 단위가 발생 한 경우 해당 단위를 반올림합니다.

그러나, 위의 신청 이후에 서비스 크레딧 적용 시점까지 본 서비스와 관련된 계약이 계속되지 않는 경우, 부여 된 서비스 크레딧은 만료되며, 이에 따른 이용료 감액은 적용되지 않습니다.

또한, 신청자가 분기 중간에 본 서비스를 이용을 시작한 경우, 본 서비스의 이용을 시작한 날부터 해당 분기가 끝날 때까지의 기간의 이용 가능한 시간을 기반으로 이용 가능한 시간 비율을 계산하여 해당 이용 가능한 시간 비율이 보증 가동률을 미달할 때 서비스 크레딧 부여의 대상이 됩니다. 또한, 신청자가 위의 신청 이후에 본 서비스와 관련된 계약 플랜을 변경한 경우, 본 SLA에 따라 당사가 계산 한 감소 금액이 서비스 크레딧 적용 시점에 대한 신청자의 지불 의무가 발생한 본 서비스 이용료 금액을 초과하는 경우, 당사는 별도의 방법으로 대응합니다.
가동상황 확인
당사는 이 서비스의 운영 상태를 지속적으로 모니터링하며, 장애 발생 시 당사 웹사이트에서 장애 상황을 공개하고 있습니다.
보증 제한
이 서비스의 인프라는 부하 상황에 따라 자동으로 스케일링되도록 구성되어 있으며, 보통 사용 시 부하의 증감에 따라 자동으로 리소스가 최적의 상태로 조정됩니다. 그러나 급격한 추적 수 증가, 데이터 수집량 증가, 전송 수 증가 등이 발생한 경우 리소스 추가가 제때 이루어지지 않을 수 있습니다. 이러한 급격한 사용 증가로 인한 다운타임은 SLA의 대상에서 제외됩니다.